Riempitrici più Affidabili: dal Claim all'Innovazione

Offrire riempitrici sempre più affidabili è la mission di tutti i produttori di macchine per il confezionamento alimentare, primo tra tutti Galdi.

Ricerca, sviluppo, test e collaudi permettono di realizzare confezionatrici con efficienza al top anche dopo anni dall'installazione, contribuendo a:

• mantenere o migliorare l’OEE (Overall Equipment Effectiveness) in sinergia con il fine linea
• garantire il rispetto delle schedule di produzione
• ridurre il TCO (Total Cost of Ownership) e i costi causati da rotture accidentali

Grazie alla manutenzione preventiva e ai nuovi sistemi di monitoraggio, non è nemmeno più un’utopia riuscire ad azzerare i fermi macchina inaspettati e gli interventi urgenti.

Esistono però casi in cui alcune riempitrici non fanno il lavoro che dovrebbero – generando i cosiddetti claim o reclami. Parliamo di anomalie rare, non previste, segnalate su una macchina specifica.

Possono riguardare:

• un lieve difetto sull'estetica del packaging
• un piccolo bug nel software
• un calo di performance anomalo
• ecc.

Anche se il problema è stato risolto con il supporto dell’After Sales, indagare sulle possibili cause è per noi doveroso: abbiamo promesso ai nostri clienti confezionatrici efficienti e tutto quello che mina questa promessa va analizzato e risolto.

Per questo da diversi anni abbiamo sviluppato un processo di gestione dei reclami strutturato e condiviso.

La gestione dei claim in Galdi è affidata a un team eterogeneo:

• Commerciali
• After Sales
• Reparto progettazione
• Ricerca e sviluppo
• Collaudo

Ogni lunedì la squadra si riunisce per vagliare le segnalazioni e fare il punto sull'avanzamento delle risoluzioni già in atto. Il processo è altamente strutturato e ha come “campo base” un’area dedicata nel CRM.

L’interfaccia di controllo permette di:

• tenere traccia di ogni segnalazione
• unire in un unico “ambiente” dati ed evoluzione delle soluzioni
• sfruttare al massimo la conoscenza condivisa
• attivare il processo di risoluzione
• creare innovazione

Lo scambio di know how, in entrata e in uscita, vede come parte attiva anche le SBU (Service Business Unit) di Galdi nel mondo. Per questa ragione, si è scelto di usare come lingua comune l'inglese.

Lo sviluppo delle soluzioni viene organizzato in maniera altrettanto metodica – azioni, risorse e tempistiche – e le fasi di avanzamento sono costantemente aggiornate e condivise (tramite modello A3).

FASE 1 – SEGNALAZIONE

Ogni nuovo claim viene classificato per:

• macchina
• area o gruppo funzionale
• tipologia di problema
• priorità

Ad ogni claim, vengono assegnati:

• un supervisor – selezionato tra il team commerciale, i project manager, reparto sviluppo o Service
• un analyst – è la figura tecnica con know how specializzato (es. esperto di impianto elettrico se il claim è legato a cause elettriche).

FASE 2 - ANALISI

L'analyst effettua l'analisi delle cause radice e condivide con il team la sua diagnosi.
Prima di elaborare una soluzione, la squadra “mette alla prova” quella che viene indicata come causa reale del malfunzionamento attraverso varie tecniche (es. il metodo dei 5 perché).

FASE 3 - PROGETTAZIONE

Con un brainstorming condiviso, vengono selezionate le possibili soluzioni, individuando la migliore. Se la criticità riguarda un componente meccanico, l’After Sales e il reparto di progettazione collaborano per ridisegnarne il profilo.

FASE 4 – ACQUISIZIONE DEI PEZZI

In questa fase avviene l'acquisizione dei pezzi – meccanici o elettrici - dai fornitori.
La soluzione viene pre-testata e si contatta il cliente per organizzare la spedizione del materiale e l'intervento.

FASE 5 – INSTALLAZIONE

Il tecnico effettua l'installazione della nuova soluzione sulla riempitrice. Imposta i settaggi e verifica l'effettiva risoluzione al problema.

FASE 6 - VERIFICA

Immediatamente dopo l'installazione e nei mesi a seguire, si verifica se il claim è stato risolto presso il cliente e quanto la nuova soluzione ha inciso sulle performance di efficienza della riempitrice.

FASE 7 - STANDARDIZZAZIONE

Risolto il reclamo presso il cliente, la soluzione può essere applicata alle macchine in produzione o alle confezionatrici simili installate presso altri clienti.
In questa fase si apre anche un processo parallelo e specifico che ha l'obiettivo di portare allo sviluppo di nuove soluzioni applicabili alle riempitrici.

FASE 8 - RISOLUZIONE

Grazie a questo sistema strutturato, il percorso di risoluzione e le informazioni acquisite diventano nuovo know how per l'azienda.

Il confronto con i clienti ha contribuito in maniera significativa allo sviluppo di nuove soluzioni.

Ogni feedback ci ha permesso di rendere le nostre riempitrici più affidabili e “a prova di efficienza”.

Stiamo quindi implementando il processo di condivisione verso il cliente, per mantenerlo aggiornato sugli sviluppi della nostra ricerca e sulle fasi clou della risoluzione del claim:

• presa in carico del reclamo
• ordine del materiale con preavviso per l'installazione in stabilimento
• chiusura con risoluzione e dati di confronto

Considerato che per le soluzioni più complesse la fase di sviluppo richiede diversi mesi – tra lo studio di nuovi prototipi e i numerosi test prima del collaudo – è il nostro modo per dire: “Stiamo lavorando per te, e risolvere le tue esigenze è una sfida che ci entusiasma”.