Zuverlässige Abfüllmaschinen: Innovation dank Reklamationen

Immer zuverlässigere Abfüllmaschinen anzubieten, ist das Ziel aller Hersteller von Lebensmittelverpackungsmaschinen, allen voran Galdi.

Forschung, Entwicklung, Tests und Abnahmeprüfungen machen es möglich, Verpackungsmaschinen zu konstruieren, die auch Jahre nach der Installation eine GAE (Gesamtanlageneffizienz) von nahezu 100% aufweisen.

Dank vorbeugender Wartung und neuer Überwachungssysteme lassen sich unvorhersehbare Ausfallzeiten und dringende Eingriffe praktisch beseitigen.

Es gibt allerdings Fälle, in denen Abfüllmaschinen nicht so arbeiten, wie sie es sollten - was zu so genannten Reklamationen oder Beschwerden führt. Wir sprechen hier von seltenen, unvorhersehbaren Anomalien, die an einer bestimmten Maschine auftreten.

Dies könnte sein:

• eine leichte Beeinträchtigung im äußeren Erscheinungsbild der Verpackung
• ein kleiner Fehler in der Software
• ein anormaler Leistungsabfall
• u.a.m.

Auch wenn das Problem mit Unterstützung des technischen Service gelöst wurde, ist es unsere Pflicht, die möglichen Ursachen zu untersuchen: Wir haben unseren Kunden effiziente Verpackungsmaschinen versprochen, und alles, was dieses Versprechen untergräbt, muss analysiert und gelöst werden.

Aus diesem Grund haben wir ein strukturiertes, gemeinsames Reklamationsmanagement entwickelt.

Bei Galdi ist für das Reklamationsmanagement ein Team zuständig, das sich aus mehreren Bereichen zusammensetzt:

• Verkauf / Projektleitung
• technischer Service
• Konstruktionsabteilung
• Forschungs- und Entwicklungsabteilung
• Abteilung für Abnahmeprüfung

Jeden Montag trifft sich das Team, um die eingegangenen Reklamationen zu prüfen und eine Bestandsaufnahme der bereits umgesetzten Lösungen vorzunehmen. Der Prozess ist in hohem Maße strukturiert und hat als „Basislager“ einen eigenen Bereich im CRM (Customer-Relationship-Management).

Diese Schnittstelle ermöglicht es:

• jede Reklamation zu verfolgen
• Daten und die Entwicklung von Lösungen in einer einzigen „Umgebung“ zusammenzuführen
• das gemeinsame Wissen optimal zu nutzen
• Lösungsprozesse umzusetzen
• Innovation zu schaffen
  
  

In den Austausch von eingehendem und ausgehendem Know-how werden auch die verschiedenen Galdi-SBUs (Service Business Units) auf der ganzen Welt einbezogen. Aus diesem Grund wurde Englisch als gemeinsame Sprache gewählt.

Auch bei der Entwicklung von Lösungen gehen wir entsprechend methodisch vor. Aktionen, Ressourcen und Zeitplanung, ebenso wie das jeweils erreichte Stadium der Umsetzung werden ständig aktualisiert und über das A3-Modell ausgetauscht.

PHASE 1 – REKLAMATION

Jeder neue Reklamation wird klassifiziert nach:

• Maschine
• Funktionsbereich oder -gruppe
• Art des Problems
• Priorität

Projekte mit höherer Priorität werden weitergeleitet:

• an einen Supervisor, der aus dem Verkaufsteam, der Projektleitung, der Entwicklungsabteilung oder der Serviceabteilung ausgewählt werden kann
• einen Analytiker, d.h. einen Techniker mit spezifischem Know-how (z.B. ein Experte für Elektrosysteme, wenn sich die Reklamation auf elektrische Probleme bezieht).

PHASE 2 - ANALYSE

Der Analytiker führt eine Ursachenanalyse durch und teilt dem Team seine Diagnose mit.Bevor eine Lösung ausgearbeitet wird, „testet“ das Team das, was als tatsächliche Ursache der Fehlfunktion angegeben wird, mit verschiedenen Techniken (z. B. 5-Why-Methode).

PHASE 3 - ENTWURF

In einem gemeinsamen Brainstorming werden mögliche Lösungen entwickelt und die beste ausgewählt. Wenn die Kritizität ein mechanisches Bauteil betrifft, arbeiten der technische Service und die Konstruktionsabteilung zusammen, um dieses neu zu gestalten.

PHASE 4 – EINKAUF DER BAUTEILE

In dieser Phase werden neue mechanische oder elektrische Bauteile bei unseren Lieferanten eingekauft.

Die Lösung wird vorab getestet und anschließend wird der Kunde kontaktiert, um den Versand der Teile und den Eingriff zu organisieren.

PHASE 5 – INSTALLATION

Der Techniker installiert die neu entwickelte Lösung in der Abfüllmaschine des Kunden. Anschließend nimmt er die Maschineneinstellungen vor und prüft, ob das Problem tatsächlich beseitigt wurde.

PHASE 6 - ÜBERPRÜFUNG

Sowohl unmittelbar nach der Installation als auch in den darauffolgenden Monaten wird überprüft, ob das Problem des Kunden behoben wurde und wie sich die neue Lösung auf die Leistungsfähigkeit der Abfüllmaschine ausgewirkt hat.

PHASE 7 - VERBESSERUNG

Nachdem die Reklamation des Kunden bearbeitet und geregelt wurde, kann die Lösung auf die in Produktion befindlichen Maschinen oder ähnliche, bei anderen Kunden installierte Verpackungsmaschinen angewendet werden.In dieser Phase ergibt sich ein paralleler Prozess, der darauf abzielt, neue Lösungen zu entwickeln, die auf Abfüllmaschinen anwendbar sind.

PHASE 8 - LÖSUNG

Mit diesem klar strukturierten System ist es möglich, den Lösungsweg und die dabei die gewonnenen Informationen in neues Know-how für das Unternehmen einfließen zu lassen.

Der Dialog mit den Kunden hat wesentlich zur Entwicklung neuer Lösungen beigetragen.

Jede Rückmeldung hat es uns ermöglicht, unsere Abfüllmaschinen zuverlässiger und „garantiert effizienter“ zu machen.

Wir haben folglich einen Prozess des Austauschs mit dem Kunden eingeführt, um ihn über die Entwicklungen unserer Forschung und die wichtigsten Phasen des Reklamationsmanagements auf dem Laufenden zu halten:

• Aufnahme der Reklamation
• Bestellung des Materials mit Terminabsprache für die Installation im Werk
• Abschluss mit Lösung und Vergleichsdaten

Die Ausarbeitung komplexer Lösungen kann durchaus auch mehrere Monate dauern - angefangen von der Untersuchung neuer Prototypen bis hin zu den zahlreichen Tests vor der Abnahmeprüfung.

Aber dies ist unsere Art, den Kunden zu sagen: „Wir arbeiten, um Lösungen für Sie zu finden. Das ist eine Herausforderung, die uns begeistert.”